「返品」が簡単にできることってネット通販にとって大切だと思う。

先日、有名ファッションブランドのネットショップで靴を買いました。靴を通販で買うなんて、という時代もありましたが、私自身日常的に靴をネット通販で買っているので、そこは特に気にせず購入しました。サイズが合わなきゃ返品・交換すりゃいいからと。残念なことに、到着後履いてみたら「あらサイズ合わない・・・仕方ない返品しよう」となったわけです。

ただ、そこからが大変、どこに返品したらいいのか個人のマイページにログインして該当の注文を開かなければ返送先がわからない、公開のサイト上の誰でも簡単に見ることができるところに返品の詳細情報が一切書かれていないのです。私のミスなのかもしれないですが、試し履きして返品と決めた直後にスマホから返品の手続きは済ませました。そして返送のために送り状を作成しようとマイページにログインすると・・・あら、注文履歴から情報がそっくりない!。消えちゃった。該当商品の送り先を確かめようがなく、サイトの中を探しましたが見つからず、結局サポートセンターに問い合わせてようやく判明。サポセンから届いた送り先も実はやや不正確だったため、ヤマトの送り状作成サービスで作ることができず・・・、そこから先は自分で調べてコンビニから手書きの送付状で送ることでようやく返品にたどり着けました。ユーザーにここまで手をかけさせるのはどうなんでしょうね。ネット通販で事故にはあったことはなく、めったに返品しない私ですが、残念な例に当たってしまったようです。

ネット通販では、「思っていたものと違う」「サイズが合わない」というのは普通に起こることなので、簡単に返品・交換できることがネット通販の成功の肝の一つともいえます。私がヘビーに使っているネット通販のお店だと、納品書と一緒に返品伝票が入っており、そこに返品先も記載されていて簡単に返品できるのが一般的です。このお店はタグや箱が少しでも傷ついていたら返品を受け付けないとも書いてあり、「返品されたくない」というのが見て取れます。もちろん大切な商品ですから傷つけずそのままきれいにお返しするのが当たり前です。ですが、海外の通販のように、着用後でも返品okと言ってるのからするとずいぶん面倒なことをいうなという印象をもってしまいます。zapposやロコンドが伸びたのもいつでも簡単に返品できるからだと思います。

このお店ではこれまでも何度か買い物をしたことがありますが、今後ここで買い物をするときには慎重になってしまうと思います。ネット通販では、注文のプロセスと同じぐらい返品・交換のプロセスは大切です。