「返品」が簡単にできることってネット通販にとって大切だと思う。

先日、有名ファッションブランドのネットショップで靴を買いました。靴を通販で買うなんて、という時代もありましたが、私自身日常的に靴をネット通販で買っているので、そこは特に気にせず購入しました。サイズが合わなきゃ返品・交換すりゃいいからと。残念なことに、到着後履いてみたら「あらサイズ合わない・・・仕方ない返品しよう」となったわけです。

ただ、そこからが大変、どこに返品したらいいのか個人のマイページにログインして該当の注文を開かなければ返送先がわからない、公開のサイト上の誰でも簡単に見ることができるところに返品の詳細情報が一切書かれていないのです。私のミスなのかもしれないですが、試し履きして返品と決めた直後にスマホから返品の手続きは済ませました。そして返送のために送り状を作成しようとマイページにログインすると・・・あら、注文履歴から情報がそっくりない!。消えちゃった。該当商品の送り先を確かめようがなく、サイトの中を探しましたが見つからず、結局サポートセンターに問い合わせてようやく判明。サポセンから届いた送り先も実はやや不正確だったため、ヤマトの送り状作成サービスで作ることができず・・・、そこから先は自分で調べてコンビニから手書きの送付状で送ることでようやく返品にたどり着けました。ユーザーにここまで手をかけさせるのはどうなんでしょうね。ネット通販で事故にはあったことはなく、めったに返品しない私ですが、残念な例に当たってしまったようです。

ネット通販では、「思っていたものと違う」「サイズが合わない」というのは普通に起こることなので、簡単に返品・交換できることがネット通販の成功の肝の一つともいえます。私がヘビーに使っているネット通販のお店だと、納品書と一緒に返品伝票が入っており、そこに返品先も記載されていて簡単に返品できるのが一般的です。このお店はタグや箱が少しでも傷ついていたら返品を受け付けないとも書いてあり、「返品されたくない」というのが見て取れます。もちろん大切な商品ですから傷つけずそのままきれいにお返しするのが当たり前です。ですが、海外の通販のように、着用後でも返品okと言ってるのからするとずいぶん面倒なことをいうなという印象をもってしまいます。zapposやロコンドが伸びたのもいつでも簡単に返品できるからだと思います。

このお店ではこれまでも何度か買い物をしたことがありますが、今後ここで買い物をするときには慎重になってしまうと思います。ネット通販では、注文のプロセスと同じぐらい返品・交換のプロセスは大切です。

ネット通販を流通業の逆風と言っちゃいけない

今日の日経新聞の社説に「流通業は3つの逆風にどう立ち向かうか」という記事がありました。3つの逆風というのは何だろうと思って読んだところ

ただし流通業界は3つの逆風と向き合わなければならない。ネット通販の広がりが1つ目。これに人手不足が人件費や物流費の高騰要因として加わる。さらに将来不安から消費者の節約志向も続く。

とのこと。2つ目と3つ目は同意するが、1つ目はおかしいです。今の時代、流通・小売りはネットをどう使いこなすのかがカギだと思います。流通業の対局にネット通販を置いてはいけないと思います。

なんでもまずはネットで調べるようになった今、ネット上にお店や商品の情報が存在しないと、その店自体が存在しないことになってしまいます。最初にやるべきことは、自分のお店や商品の情報を、探しやすく、わかりやすく、魅力的でいつも新鮮な形で掲載し続けるにはどうしたらいいかを考えなければならないと思います。

ネット上で注文できるかどうかは2の次にしてもいいと思います。商材にもよりますが、ネット通販が伸びているといっても全体の1割程度にすぎません。アメリカでは流通業はネット通販(amazon)に押されて厳しい状況になっていますが、国土が狭くお店がコンパクトに集まっている日本ではそう簡単に店頭での買い物がネットに置き換わるということは考えにくいと思います。ネットは店頭での販売を助けると考えるべきでしょう。

ネットか店頭かという区別は過去の話だと思います。

入社式2017

2017年度の最初の今日、二人の若者を迎えました。

新入社員にとっても社会人の最初のとても貴重な日ですから、当社の行事のなかでも最も厳粛に執り行います。全員スーツでネクタイって、この日だけですもの。世の中カジュアルになっていろんな境目があいまいになっていますが、節目節目のケジメって大切だと思います。少人数なので、入社辞令は一人ひとり手渡しし、新入社員の決意表明も一人一人行います。ひゃー緊張!

これから半年間の研修期間に入りますが、頑張って勉強して一日も早く仲間になってほしいと思います。

成果発表会2016

先日、2017年度の成果発表会を開催しました。成果発表会は1年間の集大成、明日から新年度が始まる前の締めくくりとして会社設立直後から実施しています。

過去はこんな感じ

会社というのは、顧客や環境の状況に合わせてどんどん変わっていかなければなりません。変わってゆかなければ生き残ることはできません。一方で、「変えてはならないところ」もあります。フィロソフィーとかそういうもので、会社の文化や存在価値の基本となるものであり簡単に変えるものではないと思います。当社では企業理念として表現しています。経営判断のよりどころとするものです。

当社の企業理念は、「お客様に、有益で、わかりやすく信頼のあるサービスの提供を通じて、Eコマースの発展と経済の発展に貢献する。」というもので、より下記のように経営理念としてより具体化しています。

  • インターネットを介し、あらゆる商品と消費者を結びつけるお手伝いを通じて、豊かな生活と経済の発展に貢献します。
  •  安心と信頼、誰にでも使えるやさしさと楽しさを提供するサービスを実現します。
  • 社員の成長を基盤に据え、法令遵守と活力のある企業風土を醸成します。

経営理念にもあるように当社では「社員の成長」をとても重要なことと考えています。成果発表会も社員教育の一環として行っています。主に若手社員が自分の成果を発表する場ですが、この発表の準備を通じて自らの仕事の本質的な意味を理解することができていると思います。また、発表者当人だけでなく発表者をサポートする周りの先輩たちや管理職の人たちにもいい勉強になっていると思います。

今年は、どの発表もレベルが高く甲乙つけがたい素晴らしいものでしたが、一位は新入社員の山根君。新人なのに多くの仕事に関わったこと、やったことない仕事に率先して関わったことなどが評価されました。2年目以降も頑張ってほしいと思います。

発表会の後は楽しく懇親会。

2017年度もどうぞよろしくお願いいたします。