「返品」が簡単にできることってネット通販にとって大切だと思う。

先日、有名ファッションブランドのネットショップで靴を買いました。靴を通販で買うなんて、という時代もありましたが、私自身日常的に靴をネット通販で買っているので、そこは特に気にせず購入しました。サイズが合わなきゃ返品・交換すりゃいいからと。残念なことに、到着後履いてみたら「あらサイズ合わない・・・仕方ない返品しよう」となったわけです。

ただ、そこからが大変、どこに返品したらいいのか個人のマイページにログインして該当の注文を開かなければ返送先がわからない、公開のサイト上の誰でも簡単に見ることができるところに返品の詳細情報が一切書かれていないのです。私のミスなのかもしれないですが、試し履きして返品と決めた直後にスマホから返品の手続きは済ませました。そして返送のために送り状を作成しようとマイページにログインすると・・・あら、注文履歴から情報がそっくりない!。消えちゃった。該当商品の送り先を確かめようがなく、サイトの中を探しましたが見つからず、結局サポートセンターに問い合わせてようやく判明。サポセンから届いた送り先も実はやや不正確だったため、ヤマトの送り状作成サービスで作ることができず・・・、そこから先は自分で調べてコンビニから手書きの送付状で送ることでようやく返品にたどり着けました。ユーザーにここまで手をかけさせるのはどうなんでしょうね。ネット通販で事故にはあったことはなく、めったに返品しない私ですが、残念な例に当たってしまったようです。

ネット通販では、「思っていたものと違う」「サイズが合わない」というのは普通に起こることなので、簡単に返品・交換できることがネット通販の成功の肝の一つともいえます。私がヘビーに使っているネット通販のお店だと、納品書と一緒に返品伝票が入っており、そこに返品先も記載されていて簡単に返品できるのが一般的です。このお店はタグや箱が少しでも傷ついていたら返品を受け付けないとも書いてあり、「返品されたくない」というのが見て取れます。もちろん大切な商品ですから傷つけずそのままきれいにお返しするのが当たり前です。ですが、海外の通販のように、着用後でも返品okと言ってるのからするとずいぶん面倒なことをいうなという印象をもってしまいます。zapposやロコンドが伸びたのもいつでも簡単に返品できるからだと思います。

このお店ではこれまでも何度か買い物をしたことがありますが、今後ここで買い物をするときには慎重になってしまうと思います。ネット通販では、注文のプロセスと同じぐらい返品・交換のプロセスは大切です。

数字(KPI)は大切

キュレーション問題で、「KPIに拘りすぎた」という表現がありました。KPIが悪いことのようですが、KPIそのものに問題があるのではなく、どんなKPIを設定するのか、そのKPIをどのように見るか、そして何をするかということに経営の姿勢が表れているのだと思います。今回の件では売り上げに直結する数字(PV)しか見ていなかった、興味がなかったということでしょうか。

ネット媒体は既存のいろんな媒体と比較にならないほど、細やかに数字が把握できます。今ユーザーがどれぐらい来ているのか?ユーザーがどのページにどのキーワードで着地したか?どれぐらいサイト内を参照したのか?その結果何か行動を起こしたのか?広告をクリックしたのか?商品を買ったのか?回遊したか?等々。

一方で、ネットではお客様の顔は見えません。だから、私共の提供するサービスにお客様がご満足いただいているのかどうかはいろんな数字から推測してゆくしかありません。数字の変化に一喜一憂することはないですが、数字や数字の変化からいったい何が起こっているのか?お客様がどう感じているのか?などに思いを致すことは運営しているものにとっての使命だとも思っています。数字が大事と一言で書きましたが、ちょっと分解すると下記のようなことです。

  1. 自分のサービスではどの数字を見ていけばいいかを把握すること
  2. 継続的に数値を把握できる仕組みを導入すること
  3. 数字に変化があったときにすぐに気づけるようにすること
  4. 数字の向こう側で何が起こっているかを想像できること
  5. 何か問題があるならばすぐに対応できること

これらの中で、2と3はシステム化すればいいことですが、そのほかの項目はいつも頭を使って考えなければなりません。当社では、サイト(アプリ)やサービスの「運営」は、その言葉の響きとは全く違って高度に知的な仕事です。

売上に直結する数字はもちろん最重要のKPIの一つではありますが、それだけではユーザーにしろクライアントにしろお客様がどう思っているのか何が起こっているのか?はわかりません。当社の運営する媒体ショッピングサーチ.jpでは、運営担当者は数字を常にみており、変化があるとその原因を突き止め、対応が必要ならば手をうつということを日々行っています。原因を突き止めるまでにはサービスに係る広い範囲の知識が必要です。サービスの運営にものすごく愚直にとりくんでいます。派手さはないですが、おかげさまでクライアント様やお取引先様には信頼をいただいております。

KPIというのは単一の数字ではなく複数の側面の数字をしっかり把握することであり、数字をきちんと把握することはものすごく重要なことです。

1週間遅れの防災訓練

世の中では9月1日に一斉に防災訓練をしていましたが、1週間遅れで当社でも防災訓練を行いました。当社が入居するビルでは年1回、避難と初期消火などの訓練は行っています。初期が落ち着いたあとどうするという訓練は実はやったことがなかったので、初めてシミュレーションしました。

配布されている防災関連グッズを確認。

その後、帰宅グループ毎に集まって帰宅経路を確認。

IMG_2271

(3.11を受けて災害発生後すぐに帰宅するのではなく、職場にとどまるようになっています。その後、帰宅するときも同じ方面毎グループで行動します。)

このグループは多摩川に沿ってさかのぼる人たちなんですが、うち半分は神奈川県民です。実際の災害時には橋の状況によってどこを通るかは変わってくるよねと。

その後、避難誘導救護班、初期消火班、安否食料宿泊班、情報通信班に分かれて、イザというときにどうするのかをメンバーで話し合いました。

IMG_2308気になっていても普段なかなか考えることはないので、良い機会になりました。災害は来ないほうがいいんですけれど。

1か0ではない選択肢

一億総活躍社会ということで、女性の社会進出や待機児童の問題がクローズアップされています。その中で少し気になるのが、企業の中での子育て中の女性の処遇に関してです。子育て中であっても従来通り100%フルパワーで働きたい女性はいます。それは素晴らしいことです。今の法律はこの人たちに合わせようとしているように思います。

ですが、子どもが小さい間は子どもとしっかり向き合いたいという母親もたくさんいます。おそらくこういう人たちが最も多いと思います。私自身そうでした。私は、育児休業は半年間、子どもが1歳になる前に復帰し10時から17時までの短縮勤務をしていました。長期間休みたくなかったというのはなくはなかったですが、子どもが1歳を越えると分離不安が大きくなり子どものストレスも大きくなると考えていたというのが大きかったからです。

最近は育児休業も長くとれるようになり、子育て期間はきっぱりと休んでしまうという方法もあると思います。育児休業で休むとどうしてもブランクができてしまいますし、長期間になると親子ともに復帰が大変です。

1か0ではなく、五分五分なり八分二分なり、仕事の質・量、責任を少し落として働き続けるというやり方もあると思います。時間に制限があるのでなかなか十分には働けない部分もありますので、逆に短い時間で仕事をこなす工夫や仕事の仲間とうまく分担するための調整力が身に付きます。仕事の質・量・責任を落としても続けてさえ入れば成長できるポイントはたくさんあります。

そして、子育てが落ち着いてきたら、戻せばいいと思います。それぞれの人の考え方や環境に応じて1か0だけでなく多様な選択肢がとれる、それが大切なのではないでしょうか?当社はそれが可能なようにしています。

「企業研究」って何だろう?

就活して013fe5806927f9fc4c89b38bc927e5fe4c179a7485いる学生さんにとって耳タコかもですが、「自己分析」「業界研究」「企業研究」が3点セットの言葉のようです。「企業研究」この言葉は就活に縁のない人にとってはなんだか不思議な言葉です。エントリーシートや面接の対策のためのようですが・・・。面接官の「当社のホームページを見ましたか?」という質問に「いいえ」と答える学生さんも結構いらっしゃいます(「いいえ」という答えをきくと面接官は内心がっかりしています)。

就活からちょっと離れますが、

自分がこれから初めて行く場所について、どこにあるのか?どうやって行けばいいのか?お金はいくらぐらいかかるのか?何か持ち物が必要なのか?調べますよね?居酒屋やレストランだったら場所や予算は当然調べると思いますし、メニューを調べたり、レビューを読んだり、クーポンをさがしたり可能な限り情報を集めると思います。

会社の仕事では、初めて会う人と話をするシチュエーションがとても多いです。ですからそのための準備として、最低限「相手の会社はどんな会社なのか?」を事前に調べます。会社はどこにあって、どんなことやっていて、最近何か話題になっていないかなど、ネットを駆使して情報をかき集めるというのはビジネスマンの基本のスキルです。営業マンは、ありとあらゆる手段で「これから会う人はどんな人か」を調べます。会社のホームページや関連のサイトに加え、FacebookやWantedlyやLinkedIn、そして口コミも。ありとあらゆる情報を調べて商談に臨みます。何のためかって?それは商談をうまくすすめたいからです。どういう風に話をすすめたらうまく進むか準備をするためです。

就活に話を戻しますが、就活でも実は同じです。自分自身がこれから生活する場にもなる会社です。その会社の内容を知りたいと思いしっかり調べるというのは生きてゆくうえで当たり前の行動です。ですから「企業研究」は単にエントリーシートを書いたり面接をのりきるためのものではありません。自分にとってとても大切なことをちゃんと調べて準備して行動できりのか、ビジネス上の最低のスキルは持っているかという観点が大切です。

今の就活スタイルでは山のようにエントリーする結果、一社一社丁寧に臨むことができなくなってしまっている学生さんもいるかもしれません。ですが、その会社のことを調べないで面接に行ってもで合格する可能性は低いと思います。今はネットで簡単にいろんな情報が得られる時代です。社会経験のない学生さんが、会社のホームページ見たけれどよくわからなかった、イメージできなかったというのは仕方がないと思います。わからないことは面接で素直に聞くといいと思います。知ろうと努力することが重要です。

学生のみなさんの就活が良い結果となりますように。

閑話休題~おもてなし

大型連休のさなか、今さらながらですが「おもてなし」について一言。「おもてなし」は日本的サービスの代名詞ともなりましたが、訪日される外国人のみなさんにとって望ましいものになっているのでしょうか?01513ceacb262e485dfcf528aca359d9e622f85cfa

連休の前半に富士芝桜祭りに出かけてきました。会場まではJR河口湖駅からシャトルバスがあるとのことで、JR河口湖駅までは高速バスを使って出かけました。ここまではよかったんですが。想定していたもののJR河口湖駅前はかなり混雑。想定外だったのは、その大半が海外からのお客様、アジア圏に限らずありとあらゆる国籍の方々で人種の坩堝というのはこういうことをいうのだなと。

パンフレットやWEBサイトには会場までは所要時間30分程度と書かれています。付近の道路が混雑するときはもっとかかるかもとは日本語では書いてあります。ですが、ここに大勢いらしゃる海外からのお客様たちにどの程度それが伝わっているのでしょう?シャトルバスはワンマンバスで運転手さんは日本語では混雑状況など細かにアナウンスされていました。ですが、アナウンスは日本語だけ、日本語がわからない方々にとってはいつになったら着くんだろうという疑問符だけがあったのではないかと思います。ワンマンバスの運転手さんにそこまで求めるのは酷だと思います。この期間だけでも英語か中国語ができるガイドが同乗するとかできたらいいなと思いました。小さなお子さん連れの人もいたので、トイレなど他人事ながら心配しました。

芝桜まつり会場につくと、「富士山うまいもの会場」があり、富士宮やきそばや吉田うどんなど地元の食べ物が良心的な値段で食べられます。が、ここでも外国語の表記は小さくて目立たちません。宗教やアレルギーに配慮した表記も見かけなかったような。そのせいか、ここで食べているのは日本人ばかりでした。

雄大な富士山と美しいお花がとても美しい場所で、混んでいたことを割り引いてもとてもよかっただけ残念な気持ちになりました。提供側にもいろんな事情があるのだとは思いますが、「サービス」というのは受け手の立場や気持ちにならないといけないな、とあらためて感じました。

にしても、そもそも日本の大型連休には訪日を避ける方がいいよという口コミとかないんでしょうかね。この混雑は、せっかくの旅の楽しみが半減していまいます。

年末商戦・ホリデーシーズン

当社のセミナールーム前にクリスマスツリーが飾られました。世の中では11月に入るとはやクリスマスモードに入りますが、当社では毎年、待降節にほぼあわせてツリーを飾ります(特にクリスチャンというわけではありません(#^.^#))。

01bca641249475892491e8ce28140d34876735ece4

 

 

 

 

 

 

 

 

 

アメリカではホリデーシーズン突入ということで、今日(今晩から?)サイバーマンデーとかいってセール時期に突入するとか。PCの前でスタンバイして、エイッと買い物するとか。数日もすると今年のサイバーマンデーはどうだったとか、ブラックフライデーはどうだったとかの記事が出てくると思いますのでその時にまたあらためて。

日本でも年末商戦突入ですが、なんとなく雰囲気が違います。一斉ではなく、ZOZOTOWNは11月中旬からセールをやってますし、楽天のスーパーセールは12月5日から、そして街のお店はというと年明けから、ですね。とはいえ、いよいよトップシーズンです。私自身は、人ごみが苦手なのでセールはあまり好きでないのですが、それでもワクワクするシーズンです。皆様もよいお買い物ができますように。

ぜひショッピングサーチ.jpmonococoで探してみてください。

段ボール

私が住む横浜市では、2週間に1回、資源回収ということで段ボールなどの紙の回収があります。今朝はその回収日なので、昨日まとめたのですが…。毎回こんな感じになります。お取り寄せやネット通販は私にとって生活の必需品になっているのですが、段ボールの山を見るとちょっと気になります。

017342d5d286539f81d6e6a0b58b3b8a2c52d44d30

 

 

 

 

 

 

 

 

サイズのあった箱にぴったり収まるように詰めて送ってくるところと某巨大ECサイトのように、大も少も箱の大きさをあんまりきにせずずぼっとというところがあります。単品でも規格の箱にずぼっと入れる方がコスト(人件費)がかからないのかもしれません。これまでカラカラの軽い大きな箱を何個受け取ったか・・・、最近少し改善されたようですけれど。通販の商品を受け取った後、毎回何個もの段ボール箱を開梱しながら、この箱たちはただこれだけのためだけに使われて終わりなんだなと思うわけです。

お取り寄せにしろネット通販にしろ物流があって初めて成り立つものです。2年ほど前、深夜の東名高速を名古屋から横浜に向けて走ったことがあります。その時にクロネコの大きなトラックに何台も遭遇しました。私の注文したものがこの中にあるかもしれない・・・。ジェット機やトラックの燃料やら人件費、梱包材などものを運ぶものにコストもかかっているしそこに環境負荷も発生しています。事業者は、効率的に無駄なくモノを運ぶことを徹底することで環境への負荷も下げていると思いたいし、きっと某巨大ECサイトもそれぐらい考えていると。

子連れ出勤について

昨日から、コマースリンクが入っているビルに保育園がオープンしました。当社は駅前の便利なところですから、お子さんを預ける人にとってはいいと思います。現在保育園に預けている現役ママの社員と話していて、「同じビルに保育園あるといいかな?」「うーん嬉しいような微妙なような・・・」「だよね~」

実は、子どもをつれて職場まで来る子連れ出勤は首都圏ではとても大変です。小さな子どもをつれて通勤電車に乗ること、考えるだけでヘトヘトになります。時差通勤したとしても首都圏の電車はどの時間に乗っても混んでいます。自宅の近くに預けること、おうちの雰囲気があるところに預けることがやっぱり子どもにとっても親にとってもベストだと思います。

職場に保育園があるということ、子連れ出勤ができるということを、制度が整っていることという風に報道されることが多いです。地方や郊外ならばいいかもしれませんが、都心部に勤務している場合、これは良い選択肢ではありません。職住が適切な距離があって、住まいから最寄の駅の間に預けられる保育園があるのが理想なんですが、保育園が足らない今、夢物語かもしれませんね。