「返品」が簡単にできることってネット通販にとって大切だと思う。

先日、有名ファッションブランドのネットショップで靴を買いました。靴を通販で買うなんて、という時代もありましたが、私自身日常的に靴をネット通販で買っているので、そこは特に気にせず購入しました。サイズが合わなきゃ返品・交換すりゃいいからと。残念なことに、到着後履いてみたら「あらサイズ合わない・・・仕方ない返品しよう」となったわけです。

ただ、そこからが大変、どこに返品したらいいのか個人のマイページにログインして該当の注文を開かなければ返送先がわからない、公開のサイト上の誰でも簡単に見ることができるところに返品の詳細情報が一切書かれていないのです。私のミスなのかもしれないですが、試し履きして返品と決めた直後にスマホから返品の手続きは済ませました。そして返送のために送り状を作成しようとマイページにログインすると・・・あら、注文履歴から情報がそっくりない!。消えちゃった。該当商品の送り先を確かめようがなく、サイトの中を探しましたが見つからず、結局サポートセンターに問い合わせてようやく判明。サポセンから届いた送り先も実はやや不正確だったため、ヤマトの送り状作成サービスで作ることができず・・・、そこから先は自分で調べてコンビニから手書きの送付状で送ることでようやく返品にたどり着けました。ユーザーにここまで手をかけさせるのはどうなんでしょうね。ネット通販で事故にはあったことはなく、めったに返品しない私ですが、残念な例に当たってしまったようです。

ネット通販では、「思っていたものと違う」「サイズが合わない」というのは普通に起こることなので、簡単に返品・交換できることがネット通販の成功の肝の一つともいえます。私がヘビーに使っているネット通販のお店だと、納品書と一緒に返品伝票が入っており、そこに返品先も記載されていて簡単に返品できるのが一般的です。このお店はタグや箱が少しでも傷ついていたら返品を受け付けないとも書いてあり、「返品されたくない」というのが見て取れます。もちろん大切な商品ですから傷つけずそのままきれいにお返しするのが当たり前です。ですが、海外の通販のように、着用後でも返品okと言ってるのからするとずいぶん面倒なことをいうなという印象をもってしまいます。zapposやロコンドが伸びたのもいつでも簡単に返品できるからだと思います。

このお店ではこれまでも何度か買い物をしたことがありますが、今後ここで買い物をするときには慎重になってしまうと思います。ネット通販では、注文のプロセスと同じぐらい返品・交換のプロセスは大切です。

ネット通販を流通業の逆風と言っちゃいけない

今日の日経新聞の社説に「流通業は3つの逆風にどう立ち向かうか」という記事がありました。3つの逆風というのは何だろうと思って読んだところ

ただし流通業界は3つの逆風と向き合わなければならない。ネット通販の広がりが1つ目。これに人手不足が人件費や物流費の高騰要因として加わる。さらに将来不安から消費者の節約志向も続く。

とのこと。2つ目と3つ目は同意するが、1つ目はおかしいです。今の時代、流通・小売りはネットをどう使いこなすのかがカギだと思います。流通業の対局にネット通販を置いてはいけないと思います。

なんでもまずはネットで調べるようになった今、ネット上にお店や商品の情報が存在しないと、その店自体が存在しないことになってしまいます。最初にやるべきことは、自分のお店や商品の情報を、探しやすく、わかりやすく、魅力的でいつも新鮮な形で掲載し続けるにはどうしたらいいかを考えなければならないと思います。

ネット上で注文できるかどうかは2の次にしてもいいと思います。商材にもよりますが、ネット通販が伸びているといっても全体の1割程度にすぎません。アメリカでは流通業はネット通販(amazon)に押されて厳しい状況になっていますが、国土が狭くお店がコンパクトに集まっている日本ではそう簡単に店頭での買い物がネットに置き換わるということは考えにくいと思います。ネットは店頭での販売を助けると考えるべきでしょう。

ネットか店頭かという区別は過去の話だと思います。

入社式2017

2017年度の最初の今日、二人の若者を迎えました。

新入社員にとっても社会人の最初のとても貴重な日ですから、当社の行事のなかでも最も厳粛に執り行います。全員スーツでネクタイって、この日だけですもの。世の中カジュアルになっていろんな境目があいまいになっていますが、節目節目のケジメって大切だと思います。少人数なので、入社辞令は一人ひとり手渡しし、新入社員の決意表明も一人一人行います。ひゃー緊張!

これから半年間の研修期間に入りますが、頑張って勉強して一日も早く仲間になってほしいと思います。

成果発表会2016

先日、2017年度の成果発表会を開催しました。成果発表会は1年間の集大成、明日から新年度が始まる前の締めくくりとして会社設立直後から実施しています。

過去はこんな感じ

会社というのは、顧客や環境の状況に合わせてどんどん変わっていかなければなりません。変わってゆかなければ生き残ることはできません。一方で、「変えてはならないところ」もあります。フィロソフィーとかそういうもので、会社の文化や存在価値の基本となるものであり簡単に変えるものではないと思います。当社では企業理念として表現しています。経営判断のよりどころとするものです。

当社の企業理念は、「お客様に、有益で、わかりやすく信頼のあるサービスの提供を通じて、Eコマースの発展と経済の発展に貢献する。」というもので、より下記のように経営理念としてより具体化しています。

  • インターネットを介し、あらゆる商品と消費者を結びつけるお手伝いを通じて、豊かな生活と経済の発展に貢献します。
  •  安心と信頼、誰にでも使えるやさしさと楽しさを提供するサービスを実現します。
  • 社員の成長を基盤に据え、法令遵守と活力のある企業風土を醸成します。

経営理念にもあるように当社では「社員の成長」をとても重要なことと考えています。成果発表会も社員教育の一環として行っています。主に若手社員が自分の成果を発表する場ですが、この発表の準備を通じて自らの仕事の本質的な意味を理解することができていると思います。また、発表者当人だけでなく発表者をサポートする周りの先輩たちや管理職の人たちにもいい勉強になっていると思います。

今年は、どの発表もレベルが高く甲乙つけがたい素晴らしいものでしたが、一位は新入社員の山根君。新人なのに多くの仕事に関わったこと、やったことない仕事に率先して関わったことなどが評価されました。2年目以降も頑張ってほしいと思います。

発表会の後は楽しく懇親会。

2017年度もどうぞよろしくお願いいたします。

「消費者を動かす」、動かされてなるものか

ネット広告に関わりながら、広告分野の方とお話ししていると違和感を抱くことがたまにあるのですが、その中に「消費者を動かす」という言葉があります。広告業界でよく使われる言葉のようですが、私は好きにはなれません。私自身、消費者として動かされてなるものかと思います。とてもプロダクトアウト的な言葉に聞こえてしまうのです。消費者を動かすのではなく、消費者は自らの意思で動くのです。広告のコピーで動くわけではありません。

広告は消費者を無理やり動かすのではなく、消費者が興味を持ち、手に入れたいと思っている商品やサービスにスムーズにご案内するものだと思っています。そうでないと広告ってただ邪魔なものになってしまいかねませんもの。私って頑固なのかなぁ。

 

安さの裏側

日本はデフレということで長い間いろんなものの価格がずっと安いままです。安く買えるというのは消費者にとってはとても良いことです。より安く買おうとするのは当たり前ですし、値引き交渉が買い物の醍醐味だったりします。

一方で、売り手は安く売るためにいろんな工夫をします。商品や材料をできるだけ安く仕入れ、無駄を省き効率的に作業して余分な経費が掛からないようにします。コストダウンがイノベーションを生むこともあります。安く売るための努力はとても大切です。

ですが、行き過ぎるといろんな不都合も起こってしまいます。偽装などズルをする人もでてきます(日本人はこういうズルは大嫌いです)。そして、それでもまだ安くするために、労働賃金の安い海外で作る、合理化と称して手を抜く、そして労働条件を下げるなど・・・、書いてて暗い気持になります。ものやサービスを安く手に入れられるとラッキーだと思いますが、こんなはずじゃなかったってことになってしまっています。

そもそも価格というものはが安ければなんでもいいんでしょうか?「安いから買う」というより「欲しいと思っているものが適切な価格だから買う」というのが正しい。欲しい、自分のものにしたい理由はいろいろあると思いますが、そもそも物を手に入れるという必要性があって買うわけです。欲しいと思う気持ちと価格のバランスが大事。ものの価格は本来ならば需要と供給のバランスで決まります。安いからという理由だけで売買されることはありません。

いわゆるブラック企業の中には安さを売りにしている会社が多くリストアップされています。安さを追求するとどうしても人件費も下げざるを得ない。安さは、そこに働いている人たちの生活を犠牲にして成り立っているものかもしれません。働き方を見直すうえで、この視点もはずせないと思います。

「価格」は最終兵器です。価格だけで勝負することなく本来の商品やサービスの付加価値を提供することで適切な対価をいただくというのが本来の市場の在り方だと思います。

「送料無料」を考えよう

ここ数日、宅配事業者さんがとても大変なことになっているという報道が目につきます。これは、少し前から言われ始めていたのですが、ネット通販の伸びによって宅配便の物量の増加が甚だしく、現場のドライバーの人手不足のためにサービスの維持が難しくなっているということのようです。

「宅配」は消費者に商品を届けるためにとても重要なインフラです。ネット通販は社会にとっても欠くことができないサービスになっており、まだまだ伸びると予測されています。その要の部分がへたるということはネット通販の未来にもかかわることです。

我が家には毎日のように宅配便が届くので、このような報道を見ると「ゴメンナサイ」と思ってしまいます。数年前、深夜に東名高速を車で移動していたときに、クロネコヤマトの大型のトラックが何台も行きかうのに遭遇し、この人たちがネット通販を支えているんだなとジワジワと感動したのを思い出しました。

宅配事業の業界では様々な工夫や改善に取り組んでいると思いますが、劇的によくなるイノベーションが出てくるまでは、消費者の側でも少し考えてみることが必要なのはないでしょうか?

1.送料無料のこと

ネット通販では、「送料無料」というコピーが最強のコピーの一つです。消費者はとにかく少しでも安くというのを求めがちです。商品代金で差別化できないのなら送料で差別化なのかもしれませんが、宅配便のトラックの燃料やドライバーの人件費はどこかで誰かが負担しないといけない。「タダ(無料)」ではないということです。誰かがこの負担をしないとならない。もちろん無駄なく効率的に安価にサービスを提供するのは企業の使命でもありますが、一定を越えると持続不可能になってしまいます。

私は普段「送料無料」の言葉は気にしないようにしています。「あと○○円で送料無料」となっても必要なものだけを買います。また、どれぐらい寄与できるかは分かりませんが、できるだけ近い事業者から買うようにもしています。トラック何台も乗り継いでくるよりもすぐ近くから配送されるほうがいいんじゃないかと思いますが、このあたり物流の方にお話しを聞いてみたいです。

2.すぐ届くということ

「明日届く」から「「今日届く」そして「1時間で届く」とどんどん配送されるまでの時間が短くなっています。便利は便利なんですが、そこまで切迫して入手しなければならないものばかりではありません。もう少しゆっくりでもいいと思います。特別に早くほしいときはその分、特急分の料金の上乗せを受け入れる気持ちが必要だと思います。実際、他のサービスでは特急料金の上乗せは当たり前になっています。

3.いつでも何度でも配達してもらえるということ

再配達が大変負担になっているようです。我が家でもしょっちゅう再配達をお願いしており、耳が痛いです。高齢の母は在宅していることが多いのですが、耳が遠いので宅配のドライバーさんが来たことに気が付かないということがよくあります。気が付くと不在票がはいっていたということがよくあります。宅配ボックスを備えることを考えなきゃですね。

なんでも安くて便利なのはいいのですが、過剰なサービスを求めることで、そこで働く人の体や生活を壊しているかもしれないということは、そしてその結果そのサービスが継続できないとしたら、それはサービスを受ける側も少し思いをはせることも必要なのではないでしょうか。

消費者、生活者、顧客、ユーザー

みなさんは「消費者、生活者、顧客、ユーザー」のどの言葉を使っていますか?

今日のアドタイにこんなコラムが掲載されていました。お客様をどうとらえるか、そこにその会社の体質そのものが透けて見えるようで、このような問いかけにはドキリとします。

当社の場合には、消費者の皆さんに事業者の商品やサービスを紹介するということを行っています。ここには2種類のお客様がいらっしゃいます。どちらもお客様なんですが、区別しないと訳がわからなくなります。私は、私共のサービスを利用し、利用料をお支払いいただいている事業者を「顧客」と呼ばせていただいております。一方で私共のサービスを利用されているエンドユーザーは、「ユーザー」、「利用者」、または「消費者」と呼ばせていただいております。中でも「消費者」という言い方が一番よく使っていると思います。当社のサービスはショッピングにかかわるものですので、利用者というよりはお買い物をされる「消費者」というほうがしっくりくるからです。「生活者」という表現は、少し前には盛んに使われた言葉ですが、今は私は使うことはなくなりました。特に自分たちのサービスを使っていただいているお客様のことをいうにはなんだか突き放した言葉に感じますから。

どのサービスも、「顧客」であれ「消費者」であれお客様にとってどんなメリットがあるのか?お客様がどう感じるのか?というのは常に意識して続けることだと思っています。

イーコマースEXPO2017東京

本日と明日の二日間、東京ビッグサイト 西3・4ホールで開催されているいコマースEXPO2017東京に出展しています。おかげさまでセミナーは満席で、お立見いただいております。当社のブースにもぜひお立ち寄りください。